顧客満足度を高めるより、顧客を不満足にさせないようにする

【ビジネスの知恵・コツ】

本日、いつもお世話になっているテニス施設のオーナーとテニス後に運営の話をされていた長谷川先生。

当時、『東洋一のテニスコート』と呼ばれていた江坂テニスセンターの管理アドバイザーも務めたことのある長谷川先生はこんなことを話されました。

「みんな顧客満足度を高めることばかり考えているけれど、顧客満足度なんてそうそう高まるもんじゃない。それよりも、顧客が不満足にさせないようにすることが大事。

美味しい食堂でも、ゴキブリが出たり汚かったら、行きたくなくなるでしょう?

それと同じで、僕はトイレのトイレットペーパーが足りているか、ロッカールームに砂が落ちていないかなどの細やかなことを気にしているんだ。」

たしかに、一緒にテニスをしている体育会メンバーの若手には、『俺はここのファンやからな。ちゃんと砂を落としてシャワールームにいきなさいよ!』
シャワールームでも『マットがいがんでたら直しておきなさい。シャンプーとボディーソープの瓶はちゃんと並べてきちんとしてから出なさい』とアドバイスして頂いています。

そこには、我々が使うことで相手の顧客に不満足が出るような要素をなくしてあげるという配慮があったことに気がつきました。

これにはオーナーも感動されていましたね!

加点ばかりを気にして減点されているのに気がつなかいってことは陥りやすいところですね。
本日も勉強になりました!

(文責 西幸利)

 

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MENTAL TRAINING
Concentration power training
The theory of creating mental energy by SYMPATHY UNION CO.LTD
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ヒューマンプロデューサー 長谷川一彌
◆長谷川先生は、大企業の契約指導や広域団体・協会の長期契約指導をとられているところがメンタルトレーニングの権威と言われる所以です。
◯日本テニス協会客員講師 3年間
◯大阪府バスケットボール協会客員講師 10年間
◯兵庫県バスケットボール協会客員講師 17年間
◯のじぎく兵庫国体スペシャルアドバイザー
◯なみはや大阪国体アドバイザー
◯京都インターハイ 京都市教育委員会強化指定クラブ指導 8年間
◯松下電器野球部アドバイザー 5年間
◯オージースポーツアドバイザー 3年間
◯富士ゼロックス研修所講師 4年間
◯松下電器特品営業部管理職研修講師
◯ヒューマングループ ヒューマンスポーツカレッジ主任教授 3年間(1期~3期)
◯大阪成蹊女子高等学校評議員 2年間
◯兵庫県学校カウンセラーなど歴任
【著作】
学研新書:「なぜ若者は優先順位がつけられないのか」
テニスジャーナル誌:連載を含み10年間寄稿
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